10 dicas que Juan Agudo trouxe da NRF 2023 para o varejo supermercadista

Nosso Diretor de Risco, Planejamento e Recuperação de Crédito trouxe todos os insights importantes para o setor .

Por Juan Agudo,  

No início deste ano, estive em mais uma edição da NRF 2023 (Retail´s Big Show). Desde 2019, temos aqui na DM uma tradição: uma comitiva de nossas lideranças segue para os Estados Unidos em busca de encontrar entre os insights e tendências mundiais para o varejo, o que é importante para o setor supermercadista brasileiro. 

Antes de qualquer coisa, para quem não conhece a NRF, destaco que estamos falando do maior e mais importante evento do varejo mundial e que acontece todo início de ano em Nova York. Por exemplo, além do pavilhão de exposições, encontramos um laboratório de inovação, uma zona de startups, além do compartilhamento de conhecimento e ideias que guiarão o desenvolvimento desse setor no futuro. 

Em 2023, o evento contou com mais de 35 mil participantes, destes, pouco mais de 16 mil eram profissionais do varejo que representavam mais de seis mil marcas e empresas de todos os cantos do mundo. 

Nossa presença por lá, como todos os anos, teve como objetivo realizar uma verdadeira curadoria de tudo o que pode ser aplicável ao varejo supermercadista, além dos possíveis caminhos para o desenvolvimento e crescimento desse setor. 

Você sabia… 

Este ano, tivemos um grupo de exclusivo no Whatsapp, no qual a comitiva da DM compartilhava todas as novidades em tempo real. 

10 lições para o setor que aprendemos com a NRF 

1- Comece preparando sua equipe com foco no que é básico 

Vivemos em uma era em que estamos cercados por informações e dados por todos os lados, seja no ambiente profissional ou em nossa vida pessoal. O resultado é que na tentativa de estar atento a tudo ao mesmo tempo, acabamos, na verdade, perdendo o foco. 

Por isso, minha primeira dica é fazer você se lembrar de, antes de qualquer coisa, orientar sua equipe a fazer o básico muito bem feito.  

Tenha alguns objetivos definidos, trace planos e pequenas metas em torno deles. Por exemplo, no encontro conhecemos o trabalho da rede Lowe’s que partiu de algo simples: “em cada região e em cada categoria, tenha os produtos e marcas que o cliente gosta, a preços bons e que tudo possa ser comprado pela internet ou aplicativo”. 

“Preço bom” também diz respeito ao tempo e ao trabalho economizado. Por exemplo, um supermercado oferecer pratos prontos diferentes e gostosos para toda a família a preços acessíveis. 

2- Crie mais formas de ouvir e conhecer seus clientes 

Antes de fazer qualquer investimento na sua loja, converse e ouça muito os seus clientes. Pergunte a eles se o básico está bem feito, procure saber quem são seus verdadeiros concorrentes e como seu atendimento e serviço podem melhorar.  

Coloque uma equipe pequena ou agência para ouvir e monitorar tudo o que se fala sobre a sua loja nas redes sociais. Responda, interaja com o seu público, estimule e crie conversas. 

Outro exemplo interessante que conheci durante nossa jornada foi o de uma grande cadeia varejista. Eles fizeram um investimento altíssimo retirando os caixas para pagamento. A ideia era viabilizar o autoatendimento. Porém, depois tiveram que colocar o antigo formado de volta a pedido dos clientes, principalmente aqueles da melhor idade. 

3- Melhore sua experiência em loja online 

Mapeie a jornada do cliente em sua loja, seja física ou online. Procure pelos pontos de atrito e possíveis dificuldades. Ofereça uma boa experiência em todos os seus canais, afinal, na maioria das vezes o cliente finaliza a compra online na loja física, é importante a percepção que ambos os canais funcionam bem. 

Não seja apenas reativo nas redes sociais, seja um produtor de conteúdo, compartilhe mais histórias (sobre produtos e produtores), emoções, recomendações saudáveis e personalizadas, entretenimento. Crie programas de relacionamento com cashback ou doação para caridade, opções fáceis de pagamento, engajamento de comunidade e fóruns com comentários, serviços B2C, entrega rápida, até café para mães cansadas. 

Por exemplo, durante a NFR foi destacada uma tendência da proliferação de lojas menores, já preparadas para delivery ou para pessoas apenar irem até lá buscar o que compraram por meio da internet, colocado suas compras no porta-malas do carro em poucos minutos. 

4- Quem faz o varejo são os colaboradores 

Cuide bem dos seus colaboradores. Lembre-se que está cada vez mais difícil e caro contratar e manter bons profissionais. Construa uma empresa onde você gostaria de trabalhar.  

Acima falamos de mapear a jornada dos seus clientes. Que tal fazer o mesmo sobre a jornada dos seus colaboradores em busca dos atritos e dificuldades para o exercício da função. Isso tem reflexo direto nos resultados do seu negócio. 

Meça periodicamente como está seu bem-estar, sua saúde e ofereça um lugar confortável para o descanso. Acompanhe de perto a rotatividade (turnover) por cada posição da loja e os benefícios concedidos a eles. 

Ofereça plataformas de treinamentos que possam prepará-los para outras atividades, como aulas de programação com certificados, e também oportunidades de atividades voluntárias que ajudem a comunidade. 

Conquistam os melhores resultados as empresas atentas ao estímulo da diversidade, seja de gênero, idade, raça, etc, e que esteja atenta às tendências como o uso da tecnologia na gamificação de metas e treinamentos. Sugiro uma visita ao site www.yoobic.com, do qual conhecemos cases muito interessantes. 

E, por fim, dê o devido reconhecimento pelo bom trabalho realizado, mesmo que seja um simples certificado aos melhores colaboradores, sem dinheiro envolvido. 

 5- Boa gestão precisa de bons dados 

As lojas do futuro precisam de novas métricas. Por exemplo, mapear as compras realizadas por CPF (independentemente do canal), quantidade de clientes que gastam mais de um valor específico por mês para entender como isso evolui, medir o NPS (Net Promoter Score), que mede o nível de recomendação de sua loja pelos seus clientes, e o LTV (Lifetime Value), que é o valor projetado da margem do cliente no futuro. 

Para que tudo isso seja possível, é fundamental coletar, armazenar e trabalhar os dados do comportamento de compra de seus clientes. Você pode adotar, por exemplo, um aplicativo e/ou um programa de relacionamento e fidelidade. 

6- O marketing mudou 

Influenciadores são personagens essenciais para o novo marketing. Por isso, tenha estratégias de relacionamento com pequenos e grandes influenciadores.  

Detecte rápido quem fala bem de você, ofereça benefícios como experiências na loja ou com produtos, ofereça acesso às suas novidades com antecedência, convide para eventos virtuais, ofereça equipe técnica audiovisual pra ajudá-los a criar vídeos poderosos e seja um aliado no desafio de ganharem mais seguidores. 

Esse tipo de estratégia pode ser planejado por uma pequena equipe interna ou contar com o apoio de agências de comunicação e marketing especializadas. 

7- Investimento seletivo em tecnologia 

Durante nossa visita à NRF, ficou muito clara a tendência de consolidar o uso das tecnologias existentes antes de buscar a criação de novas. Por exemplo, um checkout simplificado, carrinhos inteligentes com informações, integração e democratização de dados.  

O importante, no que diz respeito à tecnologia, é ter muita cautela com grandes investimentos, priorizando apenas o que for trazer vantagens reais muito claras para o seu cliente, além de mais produtividade e segurança. 

8- Capitalismo consciente 

Cada vez mais, as empresas assumem um propósito que vai muito além do seu modelo de negócio. O engajamento de uma loja ou marca com uma causa tem se tornado um importante fator de influência na decisão de compra do consumidor. 

Além de uma iniciativa essencial para os resultados de vendas, uma empresa engajada tem um impacto muito positivo junto aos colaboradores e à comunidade em que está inserida. 

9- Cuide bem da saúde mental de todos 

Com a pandemia e fragilidades na economia do mundo, tem sido cada vez mais importante cuidar da saúde mental de todos, principalmente dentro do mercado de trabalho. 

Todos nós, sejamos líderes ou qualquer outro perfil de colaborador, passamos por momentos de muito estresse. Isso faz parte da vida moderna e é importante estarmos conscientes disso e dos efeitos negativos disso tudo, principalmente para quem não tem ajuda.  

É importante perceber e se deixar cuidar quando não estamos bem e não tentarmos enfrentar dificuldades ou desconfortos emocionais sozinhos. 

10- O papel do líder hoje 

Para esta última dica, trago citações de grandes profissionais e especialistas que pude assistir durante minha passagem pela NRF e que nos trazem lições incríveis sobre liderança. 

“Opiniões sem dados e dados sem opiniões não valem nada. Nosso papel como líderes é duvidar, promover que a equipe busque sempre mais dados ou opiniões, para podermos entender melhor problemas e oportunidades e assim progredir sempre” (Uri Levine, fundador do Waze) 

O líder não pode se acomodar. “Fidelidade no varejo é simplesmente a ausência de algo melhor” (John Furner, CEO Walmart) 

“O papel do líder hoje é promover que as equipes façam a vida mais fácil pros clientes, lembrar aos colaboradores a importância do que eles fazem, e ajudá-los a serem a melhor versão deles” (Rodney McMullen, CEO Kroger, maior supermercado americano). 

DM na NRF 

Além das dicas acima, o Juan e a equipe que esteve na NRF prepararam uma cartilha com tudo o que viram por lá e acharam importante compartilhar com seus parceiros. Se quiser aprofundar um pouquinho mais em tudo o que já foi listado aqui, vale a leitura clicando aqui. 

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