Por que a experiência do cliente é tão importante na DM?

Faz parte da nossa cultura ouvir nossos clientes e melhorar os resultados a partir das suas sugestões 

Aqui na DM nossa prioridade sempre serão as pessoas, desde os colaboradores, passando pelos nossos parceiros, até os consumidores, todos tem a sua importância para um crescimento cada vez maior de nossa empresa. 

 Há 20 anos, começamos como uma operadora de cartão PL (private label, o seu cartão de loja) de um único supermercado, e após todo esse tempo, vivendo e aprendendo com vocês, hoje oferecemos oportunidade de crédito, para tornar realidade o sonho de mais pessoas. 

Dona Auriceli Cliente DM

Sua opinião é o que mais importa 

Cada detalhe percebido por nossos consumidores é vital em nosso desenvolvimento, para entregar a melhor experiência para todos. Por conta disso, temos uma área específica de experiência do cliente que promove pesquisas e validações para saber como podemos melhorar e como está sendo a percepção do cliente com os nossos produtos.

Uma das principais maneiras de medir a satisfação dos nossos clientes é o NPS, que consiste em uma metodologia onde perguntamos aos nossos clientes, por e-mail, o quanto eles recomendariam a DM para amigos e familiares, com uma avaliação entre 0 e 10. 

A partir disso, conseguimos mensurar qual o nível de fidelidade e satisfação, e se essas pessoas realmente estão felizes em serem clientes DM. Também conseguimos efetuar um mapeamento, o qual chamamos de jornada do cliente, onde monitoramos os principais pontos de contato, como por exemplo, atendimento, aplicativo, entrega do cartão, desbloqueio e outros pontos. 

Em cada pesquisa, os consumidores se deparam com um campo aberto para comentários, e só nesse ano de 2022 tivemos 1.500 participações, com todas sendo devidamente respondidas. 

A opinião do cliente dentro da DM é tão importante, que é por meio desses feedbacks que elaboramos planos de ações para melhorar cada vez mais a experiência com a gente. E podemos dizer que os resultados do NPS tem sido cada vez melhores, atingindo níveis de excelência nos nossos principais produtos: o cartão de loja e o cartão DM Mastercard, com maiores notas do segmento e a melhor nota de atendimento do Brasil.

Você pediu, a DM fez 

Nada melhor do que um exemplo real para mostrarmos que tudo que dissemos até aqui é aplicado na prática pelo nosso time. Você já deve saber que nossos cartões DM Mastercard contam com o seu código de segurança, aqueles três números usados para compras online, de maneira dinâmica para mais segurança, certo? 

Ou seja, normalmente esses dígitos vem impressos no verso do cartão, mas aqui na DM você o encontra disponível direto em nosso app. Acontece que antigamente, o tempo em que esse número ficava válido era de 60 segundos, o que chamou a atenção de nossos clientes que acreditavam ser muito pouco tempo para a realização de uma compra. 

Com isso, fizemos pesquisas a fim de garantir a sua satisfação, sem comprometer o mais importante desse serviço, a segurança. Trabalhamos internamente, e após decisões entre os times estratégicos, aumentamos a duração para 99 segundos, garantindo a sua satisfação, o que resultou em uma queda de 50% nas reclamações sobre a proteção dos dados bancários. 

Viu só como a DM está sempre atenta com o que você tem a dizer? Então nunca deixe de responder às pesquisas que recebe da DM! E se tiver interesse em contribuir ainda mais com nossa equipe, faça parte da nossa comunidade oficial de clientes, um espaço específico para falar de nossos produtos. Basta enviar um e-mail para: vocêcliente@vocedm.com.br  

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